创新“首诊” 初显成效

      铭万公司总裁张冀光在接受记者采访的时候说，SaaS是中小企业信息化的必由之路。过去中小企业的信息化就是买电脑和布设网络，然后买软件或开发软件。现在有了SaaS，只要有电脑和网络就可以使用软件了，这实际上是信息化的进步。通过IT手段管理员工、库存，SaaS无疑将大大加速中小企业信息化的进程，SaaS必将在信息化热潮中得到快速发展。

      中国商机发布引擎历时2年研发，是国内款完全基于互联网的信息发布服务平台，它整合了近8000家商贸网站，并使商机发布成功率达到90%，不仅让用户发布的商业信息传播化，而且全面支持搜索引擎效果优化，使用户能从容驾驭互联网上庞大的商业与信息资源。

      它秉承了SaaS软件基因，彻底颠覆了传统的营销软件的“三规”（即规定时间、规定地点、规定人员的发布模式）模式，基于互联网的应用环境完美地融合了人性化理念。对公司的宣传上，我们定位为创新型网络整合营销服务商，从概念上摒弃了传统的软件商，顺应了SaaS（软件服务化）的发展趋势，引领了最前沿的技术，开辟了发布引擎这一新的行业类别，避免了行业内同质化竞争。

      天助公司把服务作为核心竞争力去打造，建立了一套完整的客户服务体系及服务流程，成立了专门的客户服务中心，实现对客户一对一的顾问式服务；另外，还创新了服务模式：建立“首诊”服务，与“大客服”制度，以更好的增强用户的体验。

      所有天助人都贯彻“首诊”模式，建立“一站式优质服务”对客户及合作伙伴负责到底，凡接待来电来访，都以自己为主导进行全程追踪、协同相关部门，积极处理、及时反馈，直至圆满帮助客户解决问题为止。

      “首诊”推行以来取得了什么样的效果呢？我们从天助公司的几位总监这里找到答案。

      客户服务中心的胡总监告诉我，推行“首诊”模式后，在事件的处理上更加的明确化，效率化。“首诊”模式，讲究的是协作，通过OA办公系统，大家能够明确自己的责任，整个事件的处理过程也一目了然，首诊人在整个事件的处理过程中起到促进和监督的作用，大大提高了事件解决的效率。成功的例子在OA里比比皆是，这里就不一一列举了。（如下图所示）在“首诊”模式的实施过程中，客户对我们的服务很满意，这表示我们的付出得到了回报。

      渠道部齐总监告诉我，“首诊”模式非常好，将服务摆在位，一切都围绕客户的利益，但是，现在“首诊”的应用还处于初级阶段，还需要进一步的完善。比如，天助公司设立的服务与支持部门（隶属渠道部），完全可以与“首诊”相结合，向合作伙伴传播天助价值理念、复制天助成功模式，更好帮扶其赢得市场与客户，为客户提供优化方案，帮助其规范化，成为客户的顾问，进而打造出天助完整的服务链条，引领所有合作伙伴走向成功。

      当然，作为服务体系的一个创新，“首诊”模式才初具规模，还需要不断的完善和创新，这就需要全体天助人的努力和所有的合作伙伴、客户的支持！

 

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